(#34) Oczekiwania klientów w procesie reklamacji. Customer Expectations in the Complaint Process.

 

Wasz klient złożył reklamację. Czego może oczekiwać od Waszej firmy?

• Zwrot pieniędzy za produkt
  Sprawa oczywista- to wasza wina, że nie sprawdziliście poprawności produktu. Klient nie będzie dawał wam pieniędzy za coś zepsutego.
  
  
• Obniżka ceny na produkt
  Działa poprawnie na 90%? To dlaczego wymagasz zapłaty 100% ceny?
  
  
• Naprawa produktu
  Klient przywiązał się do rzeczy, którą nabył. Może na laptopie ma zdjęcia ze ślubu i zgrywając, komputer przestał działać? Zniżka i zwrot pieniędzy nic nie znaczą. Naprawa produktu jest jedyną słuszną drogą.
  
  
• Dodatkowych profitów
  Za sam fakt, pofatygowania się i wypełnienia słusznego wniosku reklamacyjnego, warto nagrodzić cierpliwość klienta. 
• darmowa oferta
• upominek
• bonusy w przyszłości- chętnie pomogą złagodzić sytuację. Poza tym to pewne wynagrodzenie za cenne informacje o firmie. 
  
  
• Szczerych przeprosin
  DO KAŻDEGO PRZYPADKU. Zawiedliście klienta. Zdarza się, wszyscy jesteśmy ludźmi i nikt nie jest idealny. Przeproś osobę, która zawiodłeś i podziękuj mu, za to, że zwrócił uwagę na ten problem. Twoja firma dzięki tej informacji, może stać się jeszcze lepsza!

 

Jaka jest strategia w obsłudze klienta, klientów niezadowolonych? Reklamujących produkty? Chętnie przeczytam w komentarzach!

 

***

 

Your customer has made a complaint. What can he expect from your company? 

·         Refund of the product.
The case is obvious - it is your fault for not checking the correctness of the product. The customer will not give you money for something broken. 

·         Price reduction on product.
Works correctly at 90%? Then why do you require payment of 100% of the price? 

·         Product Repair.
A customer has become attached to an item they have purchased. Maybe he has pictures from the wedding on his laptop and while ripping, the computer stopped working? The discount and refund don't mean anything in this situation. Repairing the product is the only right way to go. 

·         Additional profits
For the very fact of taking the trouble to fill out a valid complaint form, it is worth rewarding the customer's patience: 

o    free offer

o    gift 

o    bonuses in the future- willing to help alleviate the situation. Besides, it's some compensation for valuable information about the company.

·         A sincere apology
TO EVERY ABOVE. You've let your client down. It happens, we are all human and no one is perfect. Apologize to the person you let down and thank them for bringing the problem to your attention. Your business can become even better with this information! 

 

What is the strategy for customer service and dissatisfied customers? I'd love to read in the comments!